Kundendienst: wie informiere ich Kunden (nicht)?

Auf meinen Fahrten nach Frankfurt habe ich die Limonade Bizzl kennen gelernt. Und da ich Abwechslung mag, sind da ein paar Kästen zusammen gekommen. Allerdings war dann der Auftrag zum Ende gekommen, und ich kam nicht mehr bei dem Markt vorbei, wo ich die Kästen gekauft habe. Das Leergut steht also bei mir rum, und nur wegen ein paar Kästen wollte ich nicht unbedingt bis Frankfurt. Und hierzulande habe ich die Marke nur einmal kurz in einem Markt gesehen.

Bizzl hat aber zum Glück eine Webseite, auf der man nachsehen kann, wo es Händler gibt…
Dachte ich zumindest. Leider muss man für die Händlersuche ein Kontaktformular ausfüllen, und das ist schon unterirdisch. Ich meine, als Hersteller sollte es doch im eigenen Interesse liegen, dass Kunden sofort – quasi als instantane Triebbefriedigung – heraus finden, wo sie Produkte finden können. Sollte in meiner Nähe ein Markt das Zeug haben, würde ich wahrscheinlich noch einiges davon kaufen, aber ich weiß ja nicht einmal, wo … außer bei Frankfurt.

Bizzl Marktsuche

Manchmal wird es mir zu einfach gemacht

Gestern jammerte ich ja noch darüber, dass ich als Kunde nicht gerade hofiert werde. Aber es geht ja auch anders. Mein (relativ) lokaler Hardwaredealer Bora-Computer ist so ein Fall. Meine im März gekaufte Festplatte meldete über die S.M.A.R.T.-Funktionalität, dass es bald mit ihr vorüber sei. So nett ich eine frühe Ankündigung ja finde, so sehr ging sie mir auch schon auf die Nerven, da ich eigentlich im Moment genug Festplattenplatz habe, aber nicht genug, um 2TB and Daten um zu lagern. Umtausch der Platte sollte kein Problem sein, wir waren ja noch im ersten 6-Monats-Fenster seit Kauf, aber das bedeutet eigentlich nur, dass ich die Platte abliefern kann, und mir eine neue gegeben wird. Wohin aber mit den Daten? Normalerweise hätte ich dann eine neue Platte gekauft, alles rettbare kopiert, und die defekte ausgetauscht. Dann hätte ich aber eine Festplatte zu viel, zumindest gäbe es im Moment für mich keine Verwendung.

So zumindest erwartete ich das ganze. Mit der Rechnung lief ich zu meinem Dealer, erklärte ihm meine Misere und schlug meine Traumlösung vor: er gibt mir jetzt eine neue Festplatte, ich rette meine Daten und gebe ihm später die Defekte zurück. Mein Erstaunen kannte fast keine Grenzen, als sich der Verkäufer damit einverstanden erklärte. Zwar wollte er, dass ich eine Bestellung für eine neue unterschreibe – als Rückfallebene für ihn, falls ich die defekte nicht zurück bringe – aber ich erhielt zunächst kostenfrei ein Ersatzexemplar. Zwei Tage später war (fast) alles gerettet, ich brachte die kaputte Platte in den Laden, er vernichtete den Auftrag, und ich war zutiefst dankbar und glücklich.

So kann es auch gehen, ich bin aus solchen Gründen auch immer wieder wegen Neuhardware bei diesem Laden. Vielleicht liegt es nur an dieser Niederlassung bzw. diesem Verkäufer, aber genau diese Kombination schafft das, was doch alle krampfhaft versuchen: Kundenbindung.

Der König und der Kaufmann und die Orange

Ich bin König, zumindest laut Sprichwort, denn ich bin Kunde. So denke ich zumindest hin und wieder, stelle jedoch genauso häufig fest, dass ich doch nur eine Kuh auf der Wiese der Kaufmänner bin, die gemolken werde soll.

Gestern brauchte ich eine (eine!) Orange. Ich bin gewöhnlich kein großer Freund von Zitrusfrüchten, weder in ihrer natürlichen Form mit aggressiven Säuren in ihrer Schale, die beim Schälen zielsicher meine Augen finden, noch in ihrer erbärmlich zugerichteten Form im Tetrapak. Somit habe ich selten Verwendung für sie, und eine Bevorratung macht wenig Sinn, außer dass ich Wetten darauf abschließen kann, ob sie vertrocknen oder Schimmel ansetzen. Auf dem Markt fand ich dann einen Stand, bei dem ausladend Orangen lose übereinander liegend dem potentiellen Käufer harrten. Ein Schild informierte mich darüber, dass sie aus Marokko stammten und 20 von ihnen für eine freundliche Spende von 4 € den Besitzer wechseln würden, 10 es bereits für 2,50 € täten. Ich brauchte eine. Also fragte ich den Herren ohne scheinbaren Migrationshintergrund, der in einer grünen Schürze gekleidet auf Offerten der möglichen Kundschaft wartete, welche Summe ihn davon überzeugen könnte, mir eine dieser nordafrikanischen Früchtchen zur Zubereitung meines Males zu überlassen.

Die wenig hilfsbereite Antwort lautete: „Mindestmenge sind 10“. Was soll ich aber mit 10 Apfelsinen? Ich bin die Schimmelwette schon länger satt, deshalb ging ich doch extra zum freien Kaufmann, anstatt im ordinären Einzelhandel Netze mit 5 oder 10 Exemplaren zu erstehen. In diesen industrialisierten Einkaufstempeln habe ich Verständnis, wenn auch kein Wohlwollen, für die Idee der Massenabfertigung, die Sonderwünsche nicht zulässt. Aber der Marktstand sollte doch in der Lage sein, den Wünschen des Kunden entgegen zu kommen.

Ich erklärte dem Herren, dass 10 Orangen auf einmal für mich keine Befriedigung meiner Wunsches darstellte, sondern mehr eine Belastung. Was ich sagte war „Was soll ich mit 10 Orangen? Ich brauch eine.“ Ich bot ihm dann an, einen um 100% höheren Preis für eine Orange zu zahlen, als sich rechnerisch ergäbe, nämlich 50 Cent. die Reaktion war immer noch niederschmetternd: „Kaufen Sie 10 oder gehen sie weg.“ Leider vergaß ich, ihn zu fragen, was er denn für 11 wolle, aus der Differenz zu 10 hätte ich dann ja feststellen können, was er für eine wollte…

Mal ehrlich: was soll das? Ich habe natürlich dann gar keine Orange gekauft, sondern mein Rezept der Lage angepasst und Mango benutzt. Damit bekam dann mein lokaler Einzelhandel das Geld, jedoch nicht der Kaufmann, dem es scheinbar intellektuell zu herausfordernd war, sich einen sinnvollen Gegenwert für eine Frucht zu überlegen. Gerade wo doch vor kurzem noch in epischer Breite, wenn auch nur beschränkter Länge, das Problem diskutiert wurde, dass wir zuviel Nahrungsmittel weg werfen. Aber wie soll ich denn sinnvoll Einkaufen, wenn mir Stöcke in den Weg gelegt werden?

Für solche Wünsche muss ich dann wohl zum Händler mit Migrationshintergrund gehen. Bei denen zumindest habe ich noch nicht erlebt, dass sie sich mit bürokratischer Manie weigern, mein Geld an zu nehmen.

Meine Bestellung bei Mindfactory

Ich habe bei Mindfactory bestellt, und zwar ein ASRock A75 Pro4/MVP. Insgesamt gefällt mir der Laden ja nicht. Es ist nichts wirklich schief gegangen, aber es gab doch ein paar Punkte, die mich davon zögern lassen, nochmal dort zu bestellen.

Es fing schon damit an, dass die Beschreibung des Motherboards schlicht nicht korrekt ist: statt einem PCIe x1 Slot sind es derer zwei und trotz Beschreibung hat das Board einen Firewire-Anschluss, es sind noch andere Fehler da drin, ist aber auch egal. Weiter ging es damit, dass mir das Bestellsystem neben dem Board einen „Gold-Service“ zum Preis von 4,90 € auf die Liste setzte, ohne vorher nach zu fragen. Natürlich konnte ich den entfernen, sonst hätte ich gar nicht mehr bestellt, aber ich finde das unschön und es hat einen hinterhältigen Beigeschmack.

Da ich per Vorkasse kaufte, hätte ich erwartet, dass mir der Geldeingang mitgeteilt wird, wo ich doch auch extra ein Kundenkonto eingerichtet hatte, und das System meine Email-adresse kannte. Weiter hätte ich erwartet, dass mir per Email mitgeteilt wird, wenn der Artikel in den Versand geht. Leider wurden meine Annahmen enttäuscht. Zwar konnte ich nach Einloggen den Status meiner Bestellung inklusive Tracking von DHL einsehen, aber ich bin nunmal ein Freund von proaktivem Informationsverhalten.

An der Bearbeitungsgeschwindigkeit kann ich nichts zum Nörgeln finden, an einem Samstag bestellt, dienstags war das Paket dann hier, aber vielleicht bin ich einfach nur von anderen Firmen verwöhnt.